Gdy paczka dotarła uszkodzona, konsument składa reklamację przede wszystkim do sprzedawcy, a nie do kuriera. Sprzedawca odpowiada za zgodność towaru z umową, natomiast sam dochodzi odszkodowania od przewoźnika. Brak protokołu szkody nie zamyka drogi do reklamacji, choć może utrudnić wykazanie, kiedy i w jaki sposób powstało uszkodzenie.
Kto odpowiada za uszkodzoną paczkę?
W relacji konsument–sprzedawca uszkodzony w transporcie towar jest towarem niezgodnym z umową. Co do zasady sprzedawca odpowiada za przesyłkę do chwili jej wydania kupującemu. Nie może przerzucić tej odpowiedzialności na kuriera samym zapisem w regulaminie ani uzależnić przyjęcia reklamacji od wcześniejszego uznania szkody przez firmę przewozową.
Taką zasadę przewiduje art. 548 § 3 Kodeksu cywilnego. Jeżeli sprzedawca organizuje dostawę i wybiera przewoźnika samodzielnie albo udostępnia kupującemu określone metody dostawy, ryzyko uszkodzenia pozostaje po stronie sprzedawcy aż do wydania rzeczy konsumentowi. Przewoźnik jest w takim układzie wykonawcą usługi zleconej przez sprzedawcę, a nie stroną umowy sprzedaży zawartej z kupującym.
Wyjątek dotyczy sytuacji, w której kupujący sam wybiera przewoźnika spoza oferty sprzedawcy. Jeżeli sklep oferuje na przykład dostawę DPD i InPost, a klient żąda wysłania paczki inną firmą, której sprzedawca nie wskazywał, ryzyko może przejść na kupującego już w chwili powierzenia przesyłki wybranemu przez niego przewoźnikowi.
Reklamacja u sprzedawcy a reklamacja u przewoźnika
To dwie odrębne sprawy. Kupujący dochodzi swoich praw z tytułu niezgodności towaru z umową od sprzedawcy. Sprzedawca natomiast składa reklamację usługi przewozowej na podstawie przepisów Prawa przewozowego i umowy zawartej z kurierem.
| Cecha | Reklamacja u sprzedawcy | Reklamacja u przewoźnika |
|---|---|---|
| Podstawa | Niezgodność towaru z umową, przepisy Kodeksu cywilnego | Odpowiedzialność przewoźnika za utratę, ubytek lub uszkodzenie przesyłki |
| Kto składa | Konsument, który kupił towar | Zwykle sprzedawca jako nadawca i strona umowy przewozu |
| Termin | Reklamację należy zgłosić bez zbędnej zwłoki, zgodnie z procedurą sprzedawcy | Zależy od przewoźnika, rodzaju usługi i przepisów przewozowych, dlatego trzeba sprawdzić właściwy regulamin |
| Dokumenty | Dowód zakupu, opis problemu, zdjęcia, numer zamówienia i dane towaru | Numer przesyłki, dowód nadania, dokument potwierdzający wartość, zdjęcia i protokół szkody, jeśli został sporządzony |
| Rola protokołu | Nie jest warunkiem złożenia reklamacji przez konsumenta | Może być bardzo ważnym dowodem przy dochodzeniu odszkodowania |
Przewoźnik odpowiada za przesyłkę od przyjęcia jej do przewozu do momentu wydania odbiorcy, ale ta zasada nie zmienia relacji między konsumentem a sprzedawcą. Jeżeli reklamacja przewozowa zostanie odrzucona, sprzedawca nadal musi samodzielnie ocenić reklamację konsumenta.
Jak reklamować uszkodzoną paczkę krok po kroku?
Po wykryciu uszkodzenia działaj szybko, ale nie wyrzucaj opakowania ani zawartości. Najpierw zabezpiecz dowody, a następnie zgłoś problem sprzedawcy.
- Udokumentuj stan przesyłki – zrób zdjęcia etykiety, całego opakowania, widocznych zgnieceń, rozdarć, śladów zalania oraz uszkodzonego towaru. Nie ograniczaj się do jednego ujęcia.
- Zachowaj paczkę i zawartość – nie naprawiaj, nie wyrzucaj i nie utylizuj uszkodzonego produktu przed zakończeniem postępowania. Sprzedawca może poprosić o zwrot rzeczy w celu sprawdzenia wady.
- Zgłoś reklamację sprzedawcy – podaj numer zamówienia, nazwę lub numer produktu, opis uszkodzenia, liczbę uszkodzonych sztuk oraz swoje żądanie, na przykład wymianę albo zwrot ceny.
- Poproś o protokół szkody, jeśli jest to możliwe – możesz zgłosić uszkodzenie kurierowi, w punkcie odbioru albo zgodnie z procedurą danego przewoźnika. Protokół powinien dokładnie opisywać stan opakowania i towaru.
- Uzgodnij sposób zwrotu – jeżeli sprzedawca zażąda odesłania produktu do weryfikacji, powinien przekazać instrukcję i pokryć koszty związane z reklamacją konsumencką.
Do zgłoszenia przygotuj przede wszystkim:
- numer zamówienia lub numer klienta
- dowód zakupu albo inne potwierdzenie zawarcia umowy
- zdjęcia opakowania, etykiety i uszkodzonego produktu
- dokładny opis szkody i liczbę uszkodzonych produktów
- protokół szkody, jeżeli został sporządzony
- informację, czy oczekujesz naprawy, wymiany, obniżenia ceny albo zwrotu pieniędzy
Sprzedawca powinien przyjąć reklamację i rozpatrzyć ją na podstawie przedstawionych informacji. Jeżeli uzna odpowiedzialność, może zaproponować wymianę towaru, naprawę, obniżenie ceny lub zwrot środków – zależnie od charakteru niezgodności i żądania konsumenta. Sprawa między sprzedawcą a kurierem nie powinna blokować tej procedury.
Co powinien zrobić sprzedawca?
Sprzedawca powinien najpierw zająć się reklamacją swojego klienta, a następnie dochodzić roszczeń od przewoźnika. W zgłoszeniu do firmy kurierskiej warto przedstawić dowód nadania, zdjęcia opakowania i produktu, wartość towaru, opis sposobu zabezpieczenia oraz protokół szkody.
Jeżeli kupujący otrzymał przesyłkę, może być potrzebne jego oświadczenie albo zrzeczenie się roszczeń na rzecz sprzedawcy, gdy to sprzedawca prowadzi postępowanie z przewoźnikiem w imieniu klienta. Konkretne wymagania zależą od firmy kurierskiej i rodzaju usługi.
Brak protokołu może osłabić reklamację przewozową, ale nie daje sprzedawcy automatycznej podstawy do odrzucenia reklamacji konsumenta. Wątpliwości co do tego, czy uszkodzenie powstało podczas transportu, czy wskutek niewłaściwego używania produktu, trzeba oceniać na podstawie całego materiału dowodowego.
Brak protokołu albo wyrzucony towar
Konsument nie ma ogólnego prawnego obowiązku spisywania protokołu szkody przy odbiorze paczki. Może to jednak zrobić, a w przypadku widocznego uszkodzenia jest to rozsądny sposób zabezpieczenia dowodów. Protokół ma szczególne znaczenie w sporze z przewoźnikiem, ponieważ pomaga ustalić stan przesyłki w chwili doręczenia.
Nie oznacza to, że sprzedawca może odmówić przyjęcia reklamacji wyłącznie dlatego, że dokumentu nie ma. Sprzedawca może poprosić klienta o dodatkowe dowody, zdjęcia, opis zdarzenia lub udostępnienie produktu do oględzin. Jeżeli kupujący wyrzucił uszkodzony towar, sprzedawca traci możliwość bezpośredniej weryfikacji i może mieć trudność z ustaleniem przyczyny szkody. Powinien jednak ocenić reklamację na podstawie dostępnych informacji, a nie odrzucać jej automatycznie z powodu samego braku protokołu.
Przedsiębiorca może żądać zwrotu reklamowanego produktu, jeżeli jest to potrzebne do sprawdzenia niezgodności. Klient powinien więc zachować towar, opakowanie i dokumentację do czasu zakończenia sprawy. Jeżeli rzecz została już wyrzucona, trzeba wyjaśnić ten fakt w reklamacji i przekazać wszystkie pozostałe dowody, na przykład zdjęcia, nagranie rozpakowania, korespondencję oraz dane dotyczące doręczenia.
Najbezpieczniejszy schemat jest prosty: kupujący zgłasza uszkodzenie sprzedawcy i zachowuje towar, a sprzedawca rozpatruje reklamację niezależnie od tego, czy przewoźnik uzna swoją odpowiedzialność. Protokół szkody ułatwia dochodzenie odszkodowania od kuriera, ale nie zastępuje ani nie wyłącza praw konsumenta wynikających z umowy sprzedaży.
Treść ma charakter informacyjny i nie stanowi indywidualnej porady prawnej. W sprawie sporu o wysoką wartość lub odmowy uznania reklamacji warto skonsultować dokumenty z prawnikiem albo miejskim lub powiatowym rzecznikiem konsumentów.
